七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

遼東信息港 劉 欣2019-12-05 05:22:28
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  七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

  當下,智能客服被應用于很多場景,初衷是讓人們的生活更加便利。但是,現有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞。上周,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com),對2001名受訪者進行的一項調查顯示,75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合,取長補短。52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法,更高效地提供服務。

  在江蘇上大學的郝菲覺得,智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助,“比如打人工客服電話,可能會有電話占線的問題。在晚上或者節假日,有些人工客服會停止服務。但是智能客服大多是24小時在線,比較方便消費者咨詢”。

  調查顯示,受訪者認為智能客服的主要優勢有:節省等候時間(59.0%),可以隨時提供幫助(54.6%),降低企業用工成本(42.8%),呈現的問題列表便于檢索(42.7%)以及基于大數據測算提供解決方案(37.0%)等。  

  北京郵電大學自動化學院教授劉偉分析,現在智能客服在處理一些比較明確的問題和有明確答案的問題時,作用更凸顯,智能客服可以替代人工進行一些簡單、重復、枯燥無味的工作。他同時指出,目前智能客服還不能處理一些開放性的問題,“未來智能客服應該從自動化走向智能化,從簡單機械發展為復雜靈活”。

  在北京從事程序設計工作的劉峰(化名)覺得,有的企業在智能客服上投入比較多,相應系統也建設得比較好,用戶體驗也就不錯。“后臺技術好的智能客服,呈現出來的界面或操作系統是比較簡潔的,用戶操作時不會覺得繁瑣,而且會盡可能地囊括用戶遇到的問題,對問題進行歸類,這樣用戶通過關鍵詞就可以檢索出解決對策了”。

  劉峰認為,智能客服在系統設計和升級優化上還需要不小的投入,“有的企業在相關技術上投入不夠,或者簡單地將服務外包分攤,導致智能客服運作得并不好”。他認為,銀行金融機構需要更多地考慮用戶賬戶安全,不能簡單地將智能客服系統外包。

  對于未來智能客服的發展,75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合,取長補短;52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法,更高效地提供服務;52.0%的受訪者希望提高智能客服的語音學習、識別的能力;41.5%的受訪者建議企業以用戶為中心,提供更加人性化的服務。

  “人工智能服務不是說一套程序放在這,就可以節省人工,降低成本,以不變應萬變了。企業在設計人工智能客服時,要進一步精細化、人性化,堅持問題導向。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海建議,商家要經常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問題,體驗一下自己的智能客服,看看其提供的服務能不能讓企業自己的檢測人員滿意。

  劉俊海指出,企業設置智能客服本來是件好事,但有時它會替企業將消費者的利益訴求和“吐槽”擋在外面。“企業要以心平氣和、從諫如流的經營心態,去傾聽消費者的批評以及合理化建議意見,把智能客服做好。如果人工智能技術能夠以消費者為本位,尊重消費者的客戶體驗,實際上也會提高商家的競爭力,所以這是一個多贏共享的技術應用方案”。